予約に2回の来庁が必要だった体育施設が、スマホで申請から決済まで。80%がオンラインに

リリースから1年で、予約申請の55%がオンライン経由になりました。いまは70%まで伸びています。利用者アンケートでは全員が「便利になった」と回答し、年間2,000件を超える申請が、このシステム上で処理されています。

職員の側も、窓口での予約受付や電話の問い合わせ対応が減りました。紙で管理していた予約がオンラインに変わり、確認の手間も少なくなりました。

導入の時期には、当社の開発担当が市役所に常駐し、来庁された利用者にデモをお見せしながら使い方をご案内しました。独自の調整業務はいまも職員の方が手動で行っており、効率化と「顔が見える」丁寧さを両立させた運用になっています。

VOICE

「デジタルを取り入れながら、“顔が見える”地方の良さも残したい」

今回の取り組みについて、都留市教育委員会 生涯学習課 スポーツ振興担当の髙部拓 様に伺いました。

― これまでの課題は、どんなところにありましたか？

オンライン予約が始まる前は、施設を予約するために、市民の皆さんに2回、市役所までお越しいただく必要がありました。まず開庁時間内に窓口で予約のお手続きをしていただき、後日あらためて、抽選結果の確認と利用料金のお支払いにお越しいただく、という流れです。市民の皆さんには、ずいぶんお手間をおかけしていました。職員の側も、通常業務に加えて窓口の予約対応や、予約状況のお問い合わせ対応があり、負担が大きくなっていました。

― 長年このような運用だった背景には、何があったのでしょう？

実は、予約が決まるまでのプロセスが少し複雑なんです。すべてを先着順のようなシンプルな方式にしているわけではなく、市民の皆さんがスポーツ施設を最大限に活用できるよう、独自の調整をしています。たとえば、先月予約できなかった団体を優先したり、大会を控えた団体に練習の枠を確保したり。競技によっては、体育館の一部を使うことで、ほかの団体も同時に使えるケースもあります。

こうした調整は個別の状況に応じて行うので、マニュアル化が難しく、一律のルールに落とし込みにくい。だから「システム化は難しいのでは」と思っていました。

― 今回のプロジェクトは、いかがでしたか？

私自身、この業務に関わり始めたときは、予約のプロセスを理解するのにかなり苦労しました。ですから設計の段階で、まずその複雑なプロセスを理解してもらう必要がありました。申請の書式や、いろいろな条例についても、打ち合わせのなかで一つずつ確認しました。かなり大変だったと思いますが、C-tableがこちらの業務の苦労も理解してくれて、スムーズに進められたと感じています。

導入後は、同じような予約業務をしている他の市区町村の方から、開発内容についてお問い合わせをいただくこともあります。昔ながらの窓口業務が主流の地方で、先進的な仕組みに更新できたことは、私自身にとっても多くの学びになりました。窓口での予約対応も減り、紙で管理していた予約も、いまはオンラインで簡単に確認できます。お問い合わせの電話対応の時間も短くなり、職員の業務効率も上がりました。

― 市民の皆さんからの反響は、いかがですか？

「とても便利になったよ」という声をいただいています。市役所まで足を運ばなくてよくなって助かる、と。導入後は予約の約70%がオンラインになりましたので、その便利さが伝わっているのだと思います。市役所としても、手応えを感じています。

― これから、目指していきたいことを教えてください。

オンライン利用率を、さらに上げていくのが目標です。まだ使われていない市民の皆さんにも興味を持っていただけるよう、オンラインのメリットや手続きの簡単さをお伝えしていきたいと思っています。

一方で、調整業務は、いまも手動で並行して行っています。効率だけを考えれば、ルール化したほうがいいのかもしれません。10万人規模の自治体では、こうした調整はおそらく難しいと思います。でも都留市の規模なら、まだできる余地がありますし、顔が見える地方の良さでもあると思っています。デジタルを取り入れながら、地方ならではの良さも残しつつ、市民の皆さんがスポーツ施設を最大限に活用できるように、利便性と満足度を高めていきたいです。

全部を仕組みに置き換えるのではなく、人が判断する余白を残す。その選択が、利便性と「顔が見える」丁寧さの両立につながりました。都留市では、窓口へのタブレット設置などで、これからもオンラインの良さを少しずつ広げていく予定です。