「あの人しか知らない仕事」、ありませんか

長く続いている会社ほど、「その人しか知らない仕事」があります。
分業が進んでいる会社なら、なおさらです。
たとえば、こんな場面です。

お客様からの電話問い合わせに、いつも同じ社員が対応している。
本人は問題なくこなしている。

けれど、どんな話を聞き、何を考え、どう返しているのかは、ほかの誰も詳しく知らない。
その人がいる間は、仕事は回ります。
いなくなったとき、初めて困ります。

そこで出てくるのが、「マニュアルを残そう」という話です。

ところが、長年の経験をあとから全部文章にするのは、簡単ではありません。
しかも、経験のある社員がマニュアルを書き、次の人を採用して引き継ぐ。
この方法だけでは、高齢化や採用難に向き合う地域の会社では間に合わないことがあります。

では、どうすればよいのでしょうか。

マニュアルを作る前に、まず「日々の仕事」を記録する

経験のある人が持っているのは、決められた手順だけではありません。

「この場合は、こう返したほうがいい」
「これは、社長に相談してから答えよう」
「前にも似たことがあった」

こうした「判断」を、状況に応じて自然に行っています。
長く働いてきた人ほど、それが当たり前になっています。

だから、本人に「全部書き出してください」とお願いしても、
何を書けばいいのか分からない。

それが実情です。
もちろん、マニュアルは必要です。

ただ、マニュアル作りから始めなくてもよい、と私たちは考えています。
順番を逆にするのです。

まず、電話やメールなど、日々の仕事をそのまま記録する。
記録を振り返りながら、よくある対応や判断のパターンを見つける。
必要なものだけを、チェックリストやマニュアルにしていく。

判断基準を先に全部書こうとするのではなく、日々の記録から少しずつ拾い上げる。
これは、私たち自身が社内外の打ち合わせを文字に起こして残している理由と同じです。

5日間で、57万字が会社に残った

C-tableでは、相手の了承を得たうえで、社内外のほぼすべての打ち合わせを録音しています。
録音はAIで文字に起こし、議事録と一緒に社内のナレッジベースに残します。

どれくらいの量になるのか、2026年8月24日の週（5営業日）で実際に数えてみました。
全文の文字起こしが付いている会議は、26件。

文字量は、合わせて約57万字でした。
お客様との打ち合わせ、社内の定例会議、インタビュー。
文庫本にすれば数冊分の言葉が、たった1週間で会社に残ったことになります。

※社内会議文字起こしのサンプル

ポイントは、新しい作業をほとんど増やしていないことです。
「話す」ことは、普段の仕事の中でもう行われています。
その会話を記録するだけなら、負担を大きく増やさずに情報が残せます。

すべての打ち合わせを文字に起こすことには、最初は心理的な抵抗があると思います。
私たちにもありました。
それでも、実際に記録を共有してみると、その価値が分かります。

57万字の中に、何が残っていたか

数字だけでは伝わりにくいので、中身を少し紹介します。
どれも、議事録の要約だけなら数行で終わってしまうものです。
けれど全文には、要約では残らない情報がありました。

ある製造業のお客様との、10分の電話（約4,000字）

その中に、こんな話が出てきました。

「同じ名前で呼ばれているが、実は別系統の受注業務が二つある」
「企業間の電子受発注の仕組みはあるが、製品コードのひも付けが終わっておらず使われていない」

これまでは、電話を受けた本人しか知らなかった情報です。
10分の電話が、そのお客様の現状と課題を社内に見える形にし、次に何をすべきかを考える設計図になりました。

顧客業務を整理した社内会議2回（約7万字）

「社内の管理番号は、単なる製品番号ではなく、工程全体をつなぐ軸になっている」
「どの業者に頼むか、納期をどう読むかは、担当者の頭の中にある」

自社サービスについて議論した会議3回（約5万字）

「あのとき、何を前提に決めたのか」を、あとから確認できます。

どれも、「あとで文章にまとめてください」と頼まれていたら、
ここまで詳しくは残らなかったでしょう。普段どおりに話したからこそ、残せた情報です。

要約は、結論を短時間でつかむのに役立ちます。
全文は、あとから前提や背景を確かめたいときに役立ちます。
要約のときに抜け落ちた情報も、全文があれば、あとから活かせます。

大切なのは、どちらか一方ではなく、
要約と全文の両方を目的に応じて使える状態にしておくことです。

記録があるから、AIが使える

記録がたまってくると、AIの使い方も変わります。

「誰かの曖昧な記憶」ではなく、「実際の記録」をもとに考えられるのです。
どんな状況で、どんな判断をしたか。その結果はどうだったか。
「記録」が積み重なれば、あとから評価し、次の仕事に活かせます。

ここで一つ、お伝えしたいことがあります。

AIを導入すれば、会社のことを自動的に理解してくれるわけではありません。
AIがその会社に合った支援をするには、その会社の仕事、お客様、判断の履歴が必要です。

会社の記録が増えるほど、AIに任せられることも増えていきます。

名刺が教えてくれた、「資産になる」ということ

個人の手元にあった情報を、会社のみんなが使えるようにする。
実はこれと同じ変化は、すでに多くの会社で起きています。
名刺です。

かつて名刺は、営業担当者それぞれの机や引き出しの中にありました。
誰が、どの会社の誰とつながっているのかは、
名刺を持っている本人にしか分かりませんでした。

最も尊敬する会社の1つであるSansan社は、紙の名刺をデータ化し、
個人が持っていた顧客との接点を、社内全体で共有・活用できるデータベースに変えました。
同社もこれを「名刺を企業の資産に変える」と表現しています。（Sansan公式サイト）

営業社員1人1人が持つ引き出しの中の100枚の名刺が、会社で使える情報になったのです。
100人いれば1万件の顧客情報です。

お客様から届く注文書。電話での打ち合わせ。FAX。メールでの問い合わせ。
どれも、お客様との接点から生まれた記録です。
けれど多くの会社では、まだ担当者の頭の中や机の上、電話の向こう側にあります。

お客様ごとに、注文書、電話、FAX、打ち合わせの履歴が整理されている。

担当者以外でも、これまでの経緯や対応を確認できる。
そうなって初めて、名刺と同じように、会社で活用できる情報資産になります。

ただし、記録は残しただけでは資産になりません。
必要な人が検索し、確認し、次の仕事に使える。
整理され、共有され、使われて初めて、会社の資産になるのです。

「見えない資産」は、日々の記録の上に育つ

会社の資産というと、土地、建物、機械、現金など、
目に見えるものを思い浮かべるかもしれません。

しかし、会社の価値をつくっているのは、それだけではありません。

経済産業省は、人材、技術、技能、知的財産、組織力、経営理念、顧客とのネットワークなどを、
企業活動の源泉となる「知的資産」と位置づけています。（経済産業省「知的資産経営ポータル」）

顧客情報はもちろん、経験のある社員が持つ知識や判断力も、
会社にとって大切な知的資産です。

ただし、人そのものを会社に残すことはできません。
知識や経験がその人の中にしかなければ、その人がいなくなったとき、会社からも失われます。
会社に残せるのは、日々の仕事から生まれる記録です。

これは、個人の価値を会社に吸い上げて小さくすることではありません。
一人の経験を、ほかの人も活かせるようにすること。
その人が積み重ねてきた知識を、会社の中でもっと広く役立てることです。

個人の経験が記録になり、記録が組織の知識になる。
その積み重ねが、組織の資産をつくります。

事業承継を考えるときも、日々の仕事が記録されていることが、引き継ぎの土台になります。
目に見えない会社の力は、目に見える日々の記録の上に育っていきます。

明日から、一つだけ

最初から、すべての仕事を記録する必要はありません。
まずは一度、お客様との打ち合わせや電話を記録してみてください。

録音する場合は、相手への案内と了承、保存場所、閲覧できる人、
保存期間など、情報の取り扱いを先に決めておきます。

文字に起こしたら、社内の別の人に共有してみる。そして聞いてみてください。

「初めて知ったことはあった？」
「役に立ちそうな情報はあった？」

これを確かめるだけでも、仕事を記録する価値が見えてきます。
私たちはこの取り組みを、会社の「しごとの記憶」を育てること、と呼んでいます。

個人の知識や経験を、失われる前に、日々の仕事の中から会社に残す。
そして、必要なときに人とAIが使える形にしていく。

どの仕事から記録すればよいのか。どう整理し、どう活用すればよいのか。
まずは、お話ししてみませんか。