電話予約1,000件超の負担を、LINEで。確定申告の来庁予約が「つながらない」から「24時間スマホで」へ

コロナ禍の前は、確定申告相談の受付は予約制ではなく、市役所に来てから順番に待っていただく形でした。感染予防の観点から予約制が必要になり、まずは電話予約を始めたんです。

電話予約は、ほかの来庁予約でも一般的な手段でしたが、やってみると思いのほか大変で。通常業務に加えて、確定申告の期間中だけで約1,000件の電話予約対応が必要になり、職員の負担がかなり増えてしまいました。市民の皆さんからも、「電話がつながりにくい」「予約しづらい」というお声が寄せられていました。

ちょうど国全体で「自治体DX推進計画」が示され、都留市でも全庁的にDXを進めていたところでした。来庁しなくてもサービスを使える「デジタル市役所」の検討も進んでいて、確定申告で抱えていた課題の解決にもなるのでは、と。庁内のDX推進ワーキングに相談し、「都留市公式LINEアカウント」の「なんでも予約システム」を導入することになりました。

今回(2023年度)の確定申告では、全体の約20%がLINEを通じた予約でした。確定申告に来られる方の多くが高齢の方であることを考えると、これは大きな成果だと思います。例年と比べて、来庁予約に関するご意見も圧倒的に少なく、市民の皆さんにご満足いただけたと実感しています。

職員の負担も軽くなりました。実感している点が2つあって、1つは電話予約の件数が減り、職員が電話対応に追われなくなったこと。もう1つは、システムの信頼性です。今回はLINE予約枠と電話予約枠を同じシステムで管理できるように開発してもらいました。これまではExcelの共有機能で管理していて、不具合も多く、各自がシートで管理して最後に突合する形でした。それが、誰でも最新の情報を確認できるようになって、前の年よりずっとスムーズに進められました。操作もシンプルで、どの職員が使っても迷わなかったのもよかったです。

「多くの市民が使いやすいシステムを」という理想を追いかけるほど、「どこまでをシステムでやるか」の線引きが難しくて。職員の効率化だけが目的ではなく、市民が使いやすいことが何より大切です。ただ、要件定義の段階では市民のニーズがまだ具体化していないので、バランスを取る必要がありました。C-tableさんには、進行中にほかの事例を共有してもらいながら、市民目線での開発という点でも支えてもらいました。

当初は多くのパターンを検討していたのですが、C-tableさんの提案で「そこまで複雑にしなくていい」と整理できました。むしろシンプルにしたことで、受け入れやすくなったと思います。LINEを知って「試してみよう」と思う層を取り込めたのもよかったです。

一度伝えたことへのレスポンスが速くて正確で、取りこぼしがなかったことにも感心しました。公開までの日程はとてもタイトでしたが、何かあっても慌てず、修正も迅速に対応してもらえて、安心感がありました。

自治体は市民サービスのためにいろいろなシステムを作りますが、新しいものは「めんどくさい」と敬遠されることもあります。今回、使い慣れたLINEを活用したことで、その入りにくさを和らげられたのではと思います。今後はLINEのpush通知を使って、市民の皆さんに直接お知らせを届ける手段にもなりそうで、そこも期待しています。

一方で、確定申告の相談では、まだ紙が残っている部分もあります。申告内容によって必要な書類が違い、その煩雑さから、ここでも「めんどくさい」と言われてしまう。煩雑な手続きをできるだけ簡単にして、誰でも取り入れやすくすることが、本当のICT化だと思っています。市民が気軽に使える来庁相談の仕組みを、これからも広げていきたいです。

使い慣れた道具を入り口にし、機能はあえて欲張らない。その選択が、幅広い世代の「使ってみよう」を後押ししました。都留市役所では、整えたLINEの基盤を、確定申告以外の予約や市民への情報発信へと広げていく予定です。