住所の自動照合を約1%→約80%へ。LINE申請率7割、確認は1分。水道開閉栓のオンライン化をAIで進化

引っ越しや入退去のたびに必要になる、水道の開栓・閉栓。以前の都留市では、手続きは窓口への来庁か郵送に限られていました。水道の開閉は契約にあたる手続きで、電話では記録（証票）が残らないため、来庁が原則だったのです。手数料の支払いも窓口で、閉栓のときには未納分の精算も発生します。とりわけ、都留文科大学のある都留市では、毎年3月に学生の引っ越しが集中します。そのたびに市役所を訪れる負担は小さくなく、繁忙期の窓口には長蛇の列ができ、待ち時間が生じることもありました。

窓口の職員にも、負担がありました。市民から受け取った申請書の内容を確認し、水道栓の情報を検索して、利用者情報を手で入力する。すべて手作業で、入力ミスの心配もあります。窓口対応と並行してシステム入力もこなす必要があり、繁忙期の業務は重くなっていました。

現場で開閉作業を行う作業員も、同じでした。紙の申請書を見ながら現地へ向かいますが、住所だけでは場所が分かりにくく、迷うこともあります。作業後はメーター情報を紙に記録し、持ち帰ってからシステムに入力する。市民・窓口職員・作業員のそれぞれに、紙と対面に頼る負担がかかっていました。

都留市の公式LINEを「デジタル市役所」へ育てていく取り組みは、C-tableが継続して伴走してきました。開閉栓のオンライン申請も、その一つです。じつは当時（2023年ごろ）、水道の手続きをオンラインやLINEでできる自治体は、山梨県内でもほとんどありませんでした。前例の少ない取り組みを、一緒に形にしていきました。

大切にしたのは、「全部を作り替えないこと」でした。うまくいっている部分はそのままに、いちばん効く一点だけを解く。既存のシステムを大きく変えずに、市民と職員、そして作業員の負担を軽くする。そんな進め方をご提案しました。

① LINEで、申請から決済まで完結する（2023年）

市民は、公式LINEから24時間いつでも開栓・閉栓を申請でき、手数料の支払いもオンラインで完結します。決済はキャッシュレスに対応し、クレジットカードやPayPayなどが使えます。申請データはそのままシステムに記録されるため、窓口の職員は管理画面で内容を確認し、水道料金の計算システムへ引き継ぐ流れに変わりました。

現場の作業員向けの画面も整えました。申込情報をタブレットやスマートフォンで確認でき、現地への案内も画面に表示されます。メーター情報の入力も端末で完結するので、紙に書いて持ち帰る手間がなくなりました。

現場の声が、設計を変えた

開発の途中、現場の声が設計を変えた場面がありました。当初、管理画面には、作業員それぞれに割り当てられた未完了のタスクだけを表示する予定でした。ところが、「他のメンバーの状況も見たい」という声が。理由を伺うと、作業員どうしがお互いの進捗を見ながら、助け合って動いていたのです。そこで、チーム全体の作業状況を一覧できる形に変えました。使う人と一緒につくる—その積み重ねが、現場になじむ仕組みにつながっています。

② 使ううちに見えた「住所照合の壁」を、AIで（2025年）

LINE申請が動き始めると、次の課題が見えてきました。市民が入力した住所と、水道マスターに登録された住所が、ほとんど一致しないのです。自動で結びつくのは約1%。残る約99%は、職員が申請のたびに住所を目で照らし合わせ、お客様番号を手作業で特定していました。

原因は、住所の表記揺れです。全角と半角、ハイフンの種類、丁目と数字、建物名や棟・号室の書き方、スペースの有無—人が見れば同じ住所でも、文字列としては一致しません。ルールで揺れを網羅しようとすると、例外処理が際限なく増えてしまいます。

そこで採用したのが、ベクトル検索とLLMを組み合わせた2段構えです。水道マスターの全住所をあらかじめベクトル化しておき、申請が届くと、似ている候補を高速に絞り込む。その候補をLLM（大規模言語モデル）が見て、意味的に最も合う一件を判定します。候補を絞る工程と、最終判断の工程を分けることで、精度とコストのバランスをとりました。

すべてをAIに任せない、という設計も大切な判断でした。信頼度が低いものは、これまでどおり職員の確認に回します。水道の開閉栓は、誤りが許されない業務です。約8割を自動化し、残る約2割は人が確かめる。この線引きが、自治体の業務に求められる確実性との、ちょうどよいバランスでした。

つくって終わりにしない、伴走

2023年の稼働後も、C-tableは運用・保守を続けてきました。今回のAI照合や、現場の声を受けた画面の変更のように、使いながら見えてきた課題に、必要な進化を重ねていく。それが、長く使えるデジタル窓口につながっています。